【新民网·晚报精选】（记者 ）电器“罢工”、电梯关人、驾车出险、防盗门反锁……居民生活中遭遇种种烦恼，相关服务热线能否“叫得应”？8月1日至10日，中国质量万里行促进会对本市服务行业进行明察暗访，昨晚揭晓的结果显示，上海城市服务质量“明察”合格率为86%，“暗访”合格率90%，总体合格率88%。

　　30条热线3条不合格

　　“你好，家里的热水器突然漏水，现在能不能派人上门检修一下？”

　　出门时防盗门反锁，家中还有不会走路的小孩，能不能马上来开门？”

　　昨晚8时至11时，声声求助从吴中路一家商务酒店发出。暗访人员设置了3道考题，电话的那一头——本市9个行业30条承诺24小时服务的热线九成过关，3条热线不合格。

　　试题1  家电“急诊”。工作人员逐一拨打海尔、格力、科龙空调，AO史密斯、万家乐、美的热水器，荣事达、小天鹅、西门子洗衣机，长虹、海信、康佳彩电，澳柯玛、新飞、博世冰箱等15条家电维修热线，其中，澳柯玛冰箱的维修电话拨打3次一直占线。在拨打万家乐热水器服务热线时，接线人员以不耐烦的语气说：“太晚了！要周日才能上门。”有接线人员说：“24小时是指电话服务而不是上门维修。”

　　试题2  人员被“关”。晚上9时，工作人员以防盗门反锁、电梯关人为由分别拨打了盼盼、飞云、步阳防盗门和三菱、迅达、西子奥的斯电梯维修热线，6条热线的工作人员最快10分钟、最晚1小时内全部赶到现场。

　　试题3  车辆意外。驾车新手分别向汽车服务热线和保险公司求救。结果，6条被测试的汽车服务热线施救人员全部到场，平安保险、太平洋保险现场勘察人员也如约而来，只有中国人民财产保险热线接线员表示次日才能勘查现场。

　　窗口服务单位保险业最差

　　中国质量万里行促进会工作人员10天内察访了上海的汽车4S店、保险业营业厅、电信营业厅、医院、酒店、出租车、长途车站、火车站等8类窗口服务单位。其中，水、电、煤服务热线合格率100%，保险业最差，合格率仅40%。

　　5家被察访的保险企业中，平安人寿和太平洋人寿表现突出。友邦人寿营业大厅业务办理未见中文标志，没有提供投诉处理环节；新华人寿服务流程不清晰，标志用公共信息图形符号运用不标准，服务设施不完备，投诉处理没有书面记录；中国人寿保险无任何指示性标志，未见服务流程。

　　10家被察访医院包括长征医院、仁济医院等，合格率60%。其中，华山医院、中山医院、市第六人民医院、市第一人民医院接听电话不耐心，态度冷淡。

　　7家汽车4S店明察合格率86%，不尽如人意的是东风雪铁龙，整车销售价格近一半车辆没有标注，零部件供应和服务项目没有明示，工作人员业务知识掌握不娴熟。

　　此外，上海火车站察访结果优良，而长途客运站（恒丰路客运站）察访结果较差，人性化服务欠缺，服务不主动热情，候车区卫生状况稍差。

新民网编辑：小熊